公务员礼仪修养之语言礼仪规范 （一）谈话礼仪

交谈礼仪
交谈是人们日常交往的基本方式之一．美国著名的语言心理学家多罗西·萨尔诺夫曾说道：“说话艺术最重要的应用，就是与人交谈．”从广泛意义上来讲，交谈是人们交流思想、沟通感情、建立联系、消除隔阂、协调关系、促进合作的一个重要渠道．
基层公务员在交谈时的具体表现，往往与其工作能力、从政水平、个人魅力以及待人接物的态度紧密联系在一起．因此，交谈是基层公务员个人素质的有机组成部分之一．
交谈礼仪，即基层公务员在一般场合与人交谈时应当遵循的各种规范和惯例，主要涉及交谈的态度、交谈的语言、交谈的内容、交谈的方式四个方面．

一、交谈的态度
基层公务员在交谈时所表现的态度，往往是其内心世界的真实反映．若想使交谈顺利进行，就务必要对自己的谈话态度予以准确把握、适当控制．
具体而言，基层公务员在交谈时应当体现出以诚相待、以礼相待、谦虚谨慎、主动热情的基本态度，切不可逢场作戏、虚情假意、敷衍了事、油腔滑调．

（一）表情自然
表情，通常是指一个人面部的表情，即一个人面部神态、气色的变化和状态．人们在交谈时所呈现出来的种种表情，往往是个人心态、动机的无声反映．基层公务员为了体现自己的交谈诚意和热情，应当对表情予以充分注意．
1.交谈时目光应专注，或注视对方，或凝神思考，从而和谐地与交谈进程相配合．眼珠一动不动，眼神呆滞，甚至直愣愣地盯视对方，都是极不礼貌的．目光游离，漫无边际，则是对对方不屑一顾的失礼之举，也是不可取的．如果是多人交谈，就应该不时地用目光与众人交流，以表示交谈是大家的，彼此是平等的．
2.基层公务员在交谈时可适当运用眉毛、嘴、眼睛在形态上的变化，表达自己对对方所言的赞同、理解、惊讶、迷惑，从而表明自己的专注之情，并促使对方强调重点、解释疑惑，使交谈顺利进行．
3.基层公务员交谈时的表情应与说话的内容相配合．与上级领导谈话，应当恭敬而大方；与群众谈话，应当亲切而温和；在秉公执法时说话，应当严肃而认真．

（二）举止得体
人们在交谈时往往会伴随着做出一些有意无意的动作举止．这些肢体语言通常是自身对谈话内容和谈话对象的真实态度的反应．因此，基层公务员务必要对自己的举止予以规范和控制．
1.适度的动作是必要的．例如，发言者可用适当的手势来补充说明其所阐述的具体事由．倾听者则可以点头、微笑来反馈“我正在注意听”、“我很感兴趣”等信息．可见，适度的举止既可表达敬人之意，又有利于双方的沟通和交流．
2.避免过分、多余的动作．与人交谈时可有动作，但动作不可过大，更不要手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打．为表达敬人之意，切勿在谈话时左顾右盼，或是双手置于脑后，或是高架“二郎腿”，甚至剪指甲、挖耳朵等．交谈时应尽量避免打哈欠，如果实在忍不住，也应侧头掩口，并向他人致歉．尤其应当注意的是，不要在交谈时以手指指人，因为这种动作有轻蔑之意．

（三）遵守惯例
除了表情和举止之外，基层公务员在交谈时往往能通过一些细节来体现自己的谈话态度．为表达自己的诚意、礼貌与热忱，基层公务员在这些细节的处理上要遵守一定的既成惯例．
1.注意倾听．倾听是与交谈过程相伴而行的一个重要环节，也是交谈顺利进行的必要条件．基层公务员在交谈时务必要认真聆听对方的发言，用表情举止予以配合，从而表达自己的敬意，并为积极融入到交谈中去作最充分的准备．切不可追求“独角戏”，对他人发言不闻不问，甚至随意打断对方的发言．
2.谨慎插话．交谈中不应当随便打断别人的话，要尽量让对方把话说完再发表自己的看法．如确实想要插话，应向对方打招呼：“对不起，我插一句行吗？”但所插之言不可冗长，一两句点到即可．
3.礼貌进退．参加别人谈话之前应先打招呼，征得对方同意后方可加入．相应地，他人想加入己方交谈，则应以握手、点头或微笑表示欢迎．如果别人在个别谈话，不要凑上去旁听．若确实有事需与其中某人说话，也应等到别人说完后再提出要求．谈话中若遇有急事需要处理，应向对方打招呼并表示歉意．值得注意的是，男士一般不宜参与妇女圈子的交谈．
4.注意交流．交谈是一个双向或多向交流过程，需要各方的积极参与．因此在交谈时切勿造成“一言堂”的局面．自己发言时要给其他人发表意见的机会，别人说话时自己要适时发表个人看法，互动式促进交谈进行．

二、交谈的语言
语言是交谈的载体，交谈过程即语言的运用过程．语言运用是否准确恰当，直接影响着交谈能否顺利进行．因此，基层公务员在交谈中要尤其注意语言的使用问题．

（一）平易通俗
基层公务员作为人民的公仆，自当以质朴的形象示人．因此在交谈时，务必要以务实为本．
1.基层公务员所使用的语言最好是让人一听便懂的明白话．如果基层公务员在交谈时所使用的语言过于雕琢，甚至咬文嚼字、矫揉造作，满嘴的专业术语和子曰诗云，堆砌词藻、卖弄学识，则只会让人闻之生厌，不知所云．
2.在与普通群众交谈时，基层公务员应充分考虑到对方的职业、受教育程度等因素，所说之话更应力求平易通俗，以利于沟通与交流．如果满口“官话”，不仅有碍信息的传达，而且容易脱离群众．

（二）文明礼貌
日常交谈虽不像正式发言那样严肃郑重，但也不能不讲用语的文明礼貌．
1.在交谈中，要善于使用一些约定俗成的礼貌用语，如“您”、“谢谢”、“对不起”等．尤其应当注意的是，在交谈结束时，应当与对话方礼貌道别，如“有空再聊吧！”、“谢谢您，再见！”等．即使在交谈中有过争执，也应不失风度，切不可来上一句：“说不到一块儿就算了”、“我就是认为我对”等．
2.交谈中应当尽量避免一些不文雅的语句和说法，不宜明言的一些事情可以用委婉的词句来表达．例如想要上厕所时，宜说：“对不起，我去一下洗手间．”或说：“不好意思，我去打个电话．”
3.基层公务员在交谈时切不可意气用事，以尖酸刻薄的话对他人冷嘲热讽，也不可夜郎自大、目中无人，处处教训指正别人．作为各级政府的形象代表，务必要谦虚大度，文雅用语，礼貌交谈．

（三）简洁明确
基层公务员在交谈时所使用的语言应当力求简单明了，言简意赅地表达自己的观点和看法，切忌喋喋不休、啰啰嗦嗦．这样不仅能提高工作效率，而且还可以体现自己的精明强干．
交谈时最基本的一点，就是要让他人准确无误地听懂自己的发言．因此基层公务员交谈时务必要使用明确的语言．这里的“明确”，应当包含两层意思．
1.要求发音标准，吐字清晰．交谈时起码的一点是要让对方听清自己的话，否则就根本谈不上交流．当前最重要的，是忌用方言、土语，而以普通话作为正式标准用语．
2.要求所说之话含义明确，不可产生歧义，模棱两可，以免产生不必要的误会．例如“咱们单位里老张是长寿冠军，您排第二．可上周老张不幸去世了，所以这回该是您了！”这句话原意是说对方已取代老张成为长寿冠军了，可乍一听却以为是在说对方也要步老张后尘赴黄泉路了．可见语言明确是十分必要的．

三、交谈的内容
交谈的内容是关系到交谈成败的决定性因素．基层公务员所选择的交谈内容，往往被视为个人品位、志趣、教养和阅历的集中体现．交谈内容的选择应当遵守一定的原则和要求．

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