公务员礼仪修养之办公礼仪规范（二）

　　"先肯定再否定"．当对方提出的问题所需要你明确地表示"否定"的，你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定，然后再对问题的主要方面提出否定，因为不是采用一口否定的形式，使对方有一个下台的机会，对方也就比较容易接受了．
　　"让我考虑一下"．拒绝别人时，最好不要太快，稍微拖延一段时间，让气氛缓和些较好，若能避免当面拒绝则更好．这样做，不仅可以避免当面拒绝时的尴尬，又可使对方觉得你对他提出的问题，确实是经过慎重考虑才作出了回答．
　　八、 道歉中的礼仪规范
　　由于我们工作的疏忽或失误，影响了公众的利益，那么，我们就应当及时说声"对不起！"以求得公众的谅解．这类情形在工作中是时常碰到的，小则是一些误解、纠纷，大则是被称之为需要"危急公关"的恶性突发事件．一旦发现自己的言行有损于组织形象，或是组织的行为有损于公关的精神，便应主动道一声"对不起"．主动认错对消除人与人之间的怨恨和恢复感情确有奇效．当我们道歉时，态度要真诚，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事，做官样文章．道歉时，也不要奴颜婢膝，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正．
　　九、 聆听中的礼仪规范
　　聆听时要专一臻志，保持目光接触，仔细听清对方所说的话．不要三心二意，东张西望，这些都会影响我们听讲的效果．应当排除一切干扰：外界的嘈杂声音，内心不良的心境等，集中注意力认真倾听．
　　聆听时，要积极鼓励对方畅所欲言，表达尽自己的思想．听与说是一个互动的过程，只有当听话者表现出聆听的兴趣时，说话才会有浓厚的谈兴，我们可以多用这种方式鼓励对方说话．
　　聆听的同时，我们还要注意观察，俗话讲"察言观色"，是有一定道理的．人们在表述自己的想法时，主要通过有声语言，即说话，但同时也会有意无意地透过无声语言，表达出更为隐秘的心理活动．例如谈话时的表情，兴奋或是沮丧；身体的姿势，紧张还是放松，它们同样也在透露着某种信息．我们若将说话者的言与行结合在一起作分析，有助于我们理解他人的真实想法．
　　聆听的过程更是一个积极思考的过程，要边听边想，努力体察对方的感觉，敏锐把握对方话语里的深层含意．人们经常会以婉转

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