项目管理九大知识体系——沟通管理

回想一下你所经历的项目，有没有出现过以下这样的情况：客户在检查项目阶段成果时，指出曾经要求的某个产品特性没有包含在其中，并且抱怨说早就以口头的方式反映给了项目组的成员，糟糕的是作为项目经理的你却一无所知，而那位成员解释说把这点忘记了；或者，你手下的程序员在设计评审时描述了他所负责的模块架构，然而软件开发出来后，你发现这和你所理解的结构大相径庭……

可能你遇到的情况比上面谈到的还要复杂．问题到底出在哪儿呢？其实很简单，就两个字——沟通．以上这些问题都是由于沟通引起的，沟通途径不对导致信息没有到达目的地．“心有灵犀一点通”可能只是一种文学描绘出的美妙境界．在实际生活中，文化背景、工作背景、技术背景可以造成人们对同一事件理解方式偏差很大．

在项目中，沟通更是不可忽视．项目经理最重要的工作之一就是沟通，通常花在这方面的时间应该占到全部工作的75%～90%．良好的交流才能获取足够的信息、发现潜在的问题、控制好项目的各个方面．

沟通管理的体系

一般而言，在一个比较完整的沟通管理体系中，应该包含以下几方面的内容：沟通计划编制、信息分发、绩效报告和管理收尾．沟通计划决定项目干系人的信息沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样获得．信息发布使需要的信息及时发送给项目干系人．绩效报告收集和传播执行信息，包括状况报告、进度报告和预测．项目或项目阶段在达到目标或因故终止后，需要进行收尾，管理收尾包含项目结果文档的形成，包括项目记录收集、对符合最终规范的保证、对项目的效果（成功或教训）进行的分析以及这些信息的存档（以备将来利用）．

项目沟通计划是项目整体计划中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽视．很多项目中没有完整的沟通计划，导致沟通非常混乱．有的项目沟通也还有效，但完全依靠客户关系或以前的项目经验，或者说完全靠项目经理个人能力的高低．然而，严格说来，一种高效的体系不应该只在大脑中存在，也不应该仅仅依靠口头传授，落实到规范的计划编制中很有必要．因而，在项目初始阶段也应该包含沟通计划．

设想一下，当你被任命接替一个项目经理的职位时，最先做的应该是什么呢？召开项目组会议、约见客户、检查项目进度……都不是，你要做的第一件事就是检查整个项目的沟通计划，因为在沟通计划中描述了项目信息的收集和归档结构、信息的发布方式、信息的内容、每类沟通产生的进度计划、约定的沟通方式等等．只有把这些理解透彻，才能把握好沟通，在此基础之上熟悉项目的其它情况．

在编制项目沟通计划时，最重要的是理解组织结构和做好项目干系人分析．项目经理所在的组织结构通常对沟通需求有较大影响，比如组织要求项目经理定期向项目管理部门做进展分析报告，那么沟通计划中就必须包含这条．项目干系人的利益要受到项目成败的影响，因此他们的需求必须予以考虑．最典型也最重要的项目干系人是客户，而项目组成员、项目经理以及他的上司也是较重要的项目干系人．所有这些人员各自需要什么信息、在每个阶段要求的信息是否不同、信息传递的方式上有什么偏好，都是需要细致分析的．比如有的客户希望每周提交进度报告，有的客户除周报外还希望有电话交流，也有的客户希望定期检查项目成果，种种情形都要考虑到，分析后的结果要在沟通计划中体现并能满足不同人员的信息需求，这样建立起来的沟通体系才会全面、有效．

语言、文字还是“形象”

项目中的沟通形式是多种多样的，通常分为书面和口头两种形式．书面沟通一般在以下情况使用：项目团队中使用的内部备忘录，或者对客户和非公司成员使用报告的方式，如正式的项目报告、年报、非正式的个人记录、报事帖．书面沟通大多用来进行通知、确认和要求等活动，一般在描述清楚事情的前提下尽可能简洁，以免增加负担而流于形式．口头沟通包括会议、评审、私人接触、自由讨论等．这一方式简单有效，更容易被大多数人接受，但是不象书面形式那样“白纸黑字”留下记录，因此不适用于类似确认这样的沟通．口头沟通过程中应该坦白、明确，避免由于文化背景、民族差异、用词表达等因素造成理解上的差异，这是特别需要注意的．沟通的双方一定不能带有想当然或含糊的心态，不理解的内容一定要表示出来，以求对方的进一步解释，直到达成共识．除了这两种方式，还有一种作为补充的方式．回忆一下体育老师授课，除了语言描述某个动作外，他还会用标准的姿势来教你怎么做练习，这是典型的形体语言表达．像手势、图形演示、视频会议都可以用来作为补充方式．它的优点是摆脱了口头表达的枯燥，在视觉上把信息传递给接受者，更容易理解．

两条关键原则

在项目中，很多人也知道去沟通，可效果却不明显，似乎总是不到位，由此引起的问题也层出不穷．其实要达到有效的沟通有很多要点和原则需要掌握，尽早沟通、主动沟通就是其中的两个原则，实践证明它们非常关键．

曾经碰到一个项目经理，检查团队成员的工作时松时紧，工期快到了和大家一沟通才发现进度比想象慢得多，以后的工作自然很被动．尽早沟通要求项目经理要有前瞻性，定期和项目成员建立沟通，不仅容易发现当前存在的问题，很多潜在问题也能暴露出来．在项目中出现问题并不可怕，可怕的是问题没被发现．沟通得越晚，暴露得越迟，带来的损失越大．

沟通是人与人之间交流的方式．主动沟通说到底是对沟通的一种态度．在项目中，我们极力提倡主动沟通，尤其是当已经明确了必须要去沟通的时候．当沟通是项目经理面对用户或上级、团队成员面对项目经理时，主动沟通不仅能建立紧密的联系，更能表明你对项目的重视和参与，会使沟通的另一方满意度大大提高，对整个项目非常有利．

保持畅通的沟通渠道

沟通看似简单，实际很复杂．这种复杂性表现在很多方面，比如说，当沟通的人数增加时，沟通渠道急剧增加，给相互沟通带来困难．典型的问题是“过滤”，也就是信息丢失．产生过滤的原因很多，比如语言、文化、语义、知识、信息内容、道德规范、名誉、权利、组织状态等等，经常碰到由于工作背景不同而在沟通过程中对某一问题的理解产生差异．

如果深层次剖析沟通，其实可以用一个模型来表示：

从沟通模型中可以看出，如果要想最大程度保障沟通顺畅，当信息在媒介中传播时要尽力避免各种各样的干扰，使得信息在传递中保持原始状态．信息发送出去并接收到之后，双方必须对理解情况做检查和反馈，确保沟通的正确性．
如果结合项目，那么项目经理在沟通管理计划中应该根据项目的实际明确双方认可的沟通渠道，比如与用户之间通过正式的报告沟通，与项目成员之间通过电子邮件沟通；建立沟通反馈机制，任何沟通都要保证到位，没有偏差，并且定期检查项目沟通情况，不断加以调整．这样顺畅、有效的沟通就不再是一个难题．

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