沟通的黄金时机：从不满开始

    在员工辞职的时候通过与员工的沟通挖掘最后一桶"金"固然重要，但如果平时就注重与员工的沟通或

许就能避免年底的"失血"之痛．

　　 对企业管理现状的不满是沟通的黄金时机．优秀的管理者，就是要从员工的不满中学会管理的"金科玉

律".

　　 让员工将不满说出来

　　 员工在离职的时候才能吐露真言只能说明这个企业的管理有问题，企业应建立一种轻松的氛围，让员

工敢于把自己的意见说出来．

　　 再能干的管理者，也要借助他人的智慧．在某一方面，说不定下属比上司更有经验，而这时如果对他

们的建议不加以重视，不仅会造成管理者决策失误，还会挫伤下属的积极性．因此，管理者与下属之间要建

立一种诚信关系，并由这种关系促使下属带着责任感去工作，而不是消极地服从．国际知名企业的领导人，

大多也是从谏如流的管理者，世界首富、微软公司主席和首席软件设计师比尔．盖茨鼓励员工畅所欲言，对

公司的发展、存在的问题，甚至上司的缺点，毫无保留地提出批评、建议或提案．他说："如果人人都能提

出建议，就说明人人都在关心公司，公司才会有前途．"人称"经营之神"的松下电器公司前总经理松下幸之

助有句口头禅："让员工把不满讲出来．"他的这一做法，使管理工作多了快乐，少了烦恼；人际关系多了和

谐，少了矛盾；上下级之间多了沟通，少了隔阂；公司与员工之间多了理解，少了对抗……

　　 从抱怨声中完善管理

    员工产生抱怨的内容主要有四类：第一是薪酬．第二是工作环境．第三是同事关系．那么作为领导和

管理人员该如何对待并及时处理员工的抱怨呢？首先要乐于接受抱怨．抱怨无非是一种发泄，抱怨需要听众

，而这些听众往往又是抱怨者最信任的那部分人，只要他在你面前尽情发泄抱怨，你的工作就已经完成了一

半，因为你已经成功地获得了他的信任．其次，要尽量了解抱怨的起因．第三，要注意平等沟通．事实上

80%的抱怨是针对小事，或者针对不合理不公平，它来自员工的习惯或敏感．对于这种抱怨可以通过与抱怨

者平等沟通来解决，先使其平静下来以阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效措施解决问题．最后，处理

要果断．一般来说，80%的抱怨是因为管理混乱造成的，而由于员工个人失职而产生的抱怨只占20%.所以规

范工作流程、明确岗位职责、完善规章制度等是处理抱怨的重要措施；在规范管理制度时应采取民主、公正

、公开的原则，让员工参加讨论，共同制定各项管理规范，这样才能保证管理的公正性和深入人心．

    倡导良性冲突

　　 管理者要在企业中大力倡导良性冲突，引入良性冲突机制，对那些敢于向现状挑战、倡议新观念、提

出不同看法和进行独创思考的个体给予大力奖励，如晋升、加薪或采用其他手段．良性冲突在GE公司新建立

的价值观中相当受重视，该公司经常安排员工与公司高层领导进行对话，韦尔奇本人也经常参加这样的面对

面沟通，与员工进行辩论．通过真诚的沟通直接诱发与员工的良性冲突，从而为改进企业的管理作出决策．

在运用沟通激发冲突时要特别注意运用非正式沟通来激发良性冲突．盛田昭夫就是在与员工的非正式沟通中

激发良性冲突的，如在一次与中下级主管共进晚餐时发现一位小伙子心神不宁，于是鼓励他说出心中的话来

，几杯酒下肚后，小伙子诉说了公司人力资源管理中存在的诸多问题，盛田昭夫听后马上在企业内部进行了

相应的改革，使企业的人力资源管理步入良性轨道．

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