聆听——练就沟通的基本功

 

　　之所以会想到要写这个，归根结底，其实是因为最近发生的一件事。

 

　　大约是去年底的时候，我做过的一个培训，这个培训，本身并不是针对HR做的，说起来很有趣，它是针对一些经营人力资源的公司的电话销售人员的，确切的说，是针对一些管理咨询公司、培训机构和人才网站的电话销售人员的，培训的内容也很简单，就是告诉他们，在推广公司的人力资源服务的时候，如何通过听客户说话，获取有价值的信息，并提供合适的服务方案。

 

　　之所以会提到这个，是因为最近发生的一件事，和这个培训有关。

 

　　HR这个圈子，说小不小，说大不大，做HR的人一般都会接到很多培训公司、管理咨询公司和人才网站的电话，询问公司的培训计划和招聘计划，寻求合作。这些电话销售和销售的素质，推广技巧良莠不齐，但是有一点值得肯定，就是精神，不管被拒绝多少次被打击多少次，始终都很坚持。这中间有一间，姑且称之为是A公司的人才网站一位王小姐，给我留下很深刻的印象，嗯，估计我也给她留下了很深刻的印象。

 

　　这位王小姐，从去年下半年开始跟我联系，向我推荐他们网站的会员服务，我当时一直没有特别的关注，难得她持之以恒的，每个月都来关怀，到了今年，也就是上礼拜，我们和其他网站的合作到期，在考虑是否续费之前，我就想到了这位王小姐，在和原来人才网站的合同即将敲定之前，就给她打了个电话。

 

　　但是这个电话打完之后，我还是决定和原来的人才网续约，并在当天就把事情安排处理完了。

 

　　第二天这位王小姐给我打电话，询问合作的事，我想了想，跟她说，这件事本来和我没有关系，但是，我对你个人印象很好，所以站在我的角度，斗胆给你一个建议，当然，这个建议，不见得是对的。我觉得你在销售方面，或者说，和陌生客户的沟通方面，存在一个问题。昨天我给你打电话，当时很清楚的告诉你，我想知道你们有A服务和B服务么？如果有，报价是怎样的，但是你当时对我说，A服务和B服务我们都有，但是您为什么没有考虑下我们的C服务呢，我们的C服务如何如何如何。。。问题的关键在于，C服务本身虽然能满足我的需求，但我并没有提出要啊。

 

　　回顾之前和你的几次沟通，几乎每次都是这样，每当我问你们的某一项服务的时候，你总是喜欢把另外一项服务推荐给我。可能你会觉得另外那项服务确实是适合我的，但是，站在我的角度，我会认为，你要么是没有听我的需求，要么，是误解了我的需求，这两种结果，都让我不怎么有继续和你沟通的兴趣。

 

　　这位王小姐当时很吃惊，她说我一直都有在听你说话啊。

 

　　我说，你是在听，但是，你是站在你自己的角度来听我说话，你是带着你自己的主观的判断来听我说话，简单的说，我的意思是，你在给我打电话之前，或者说，当你发现我开始向你询问某种服务的时候，你已经在头脑中迅速的为我组合出了一个方案，而不管这个方案是否适合我，你给我说话的机会，但是你并没有听我说了什么，就好像有首英文歌唱的，peoplehearwithoutlistening。基本上，就是你这种情况，你做出了听的姿态，但是，你其实没有听到你的客户究竟在说什么，你听到的是你脑子里你自己的声音，你的客户在说话的时候，其实你在休息，等到她说话的间歇，你就继续销售你的方案，用这种方式做销售，就算能够成功，也是比较费力的。

 

　　她越听越是吃惊，也有点惭愧，说要把这段录音剪辑下来（是不是现在比较规模化的公司电话销售都有录音？），和部门的同事分享，自己也反思下。

 

　　然后我又说，还有一件事，不妨也说出来，就是我们继续合作的这个人才网站，之前虽然也有合作过，但是用上海那边子公司名义，去该网站上海公司销售那里开通的服务，今年准备从福建这边申请，于是我给这个网站的福建公司销售打电话（这是个陌生电话，他之前并没有和我联系过），接电话的是一位先生，我说想了解下你们目前网站各项报价服务。

 

　　我对这位先生的反应，表示很赞赏。

 

　　首先他没有立刻向我推荐他们的任何服务，而是问我，贵公司目前主要有什么需求呢？

 

　　我说我公司目前想要。。。，另外也打算。。。。。

 

　　于是他立刻说，那我们的A服务和B服务，都满合适的，A服务主要是。。。B服务主要是。。。。，除了这两项以外，三月份福建地区还有一些套餐，内容是。。。。。当中的。。。。也挺合适您。

 

　　我觉得这个电话销售做得比较好的，有3个地方：1，他明确理解了我的需求，并且提供了适合的服务；2，他提供的服务具体，明确。显示他是一个非常专业而且很了解自己业务的人。3，他没有把价格作为推销的重点，我觉得这足以说明，他关注的重点是在服务和我的需求本身。

 

　　而我们大多数电话销售，尤其是卖比较虚的东西，比如会员资格的销售，经常会不自觉的就用会员资格这样的抽象名词来代替具体的服务，这是有问题的，你觉得会员资格+人才网站的属性足以让对方了解到你所提供的服务是什么内容？不一定的，服务组合本身多种多样，你这样很难让陌生客户对你有清晰的认识。更不要说重复本身就是在加强客户的记忆和自己的影响力。

 

　　王小姐听到这里，无比的吃惊，可能她自己从前确实没有想到，客户原来是这么想的。从前每次给我打电话，就说我们推出了某某服务套餐，目前在优惠期，从前价格多少，现在价格多少，在她看来，这是很大的卖点。其实不然的，我记得我就曾经告诉过她一次，如果我连你的服务内容是什么都不清楚，再便宜的东西，我都不会买。但她当时并没有特别在意。

 

　　我说，你理所当然的认为客户一定知道、因此不愿意花时间去讲的东西，可能恰恰正好是她想要知道而不清楚的。

 

　　回头再说那位电话销售先生。

 

　　我了解了基本情况后，就让他做一套方案给我。

 

　　他动作非常快，半个小时内就把之前介绍过的服务，做了三套方案给我，另外，作为配套，又推了一下他的地区页面服务和福建地区主打服务，但是非常细心的把配套的服务另外报价，看起来一目了然。另外，把他们网站各项服务（包括会员资格、页面广告之类的在内），另外做了一份文件，一并发给我，邮件里写的也很清楚：附件的其他服务报价和方案，供您参考。

 

　　到这里的时候我其实已经基本确定，如果没有更好的服务方案，就继续和这家人才网站合作了。后来之所以会再打电话给王小姐，纯粹是因为我对她过去一年中持续不懈的跟踪印象深刻，所以想要再多了解一些，或者，托大一些的说，给她一个机会。

 

但是我重复同样的需求给这位王小姐（甚至可以说我这次给的需求更加具体），她做给我的方案，是把他们的网站各项服务一并打包了个文件，发给我了，我看到这个文件，就知道，王小姐基本是没记住我有什么需求。

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