沟通——市场监管的一把金钥匙

在市场监管中遇到情况多种多样，经营户也是各有特点各具个性，因此管理方式和手段也要因人、因事而异，但归根结底本人认为最好的手段莫过于沟通。现有一案例与大家一起交流探讨。

　　浙江绍兴马山专卖所辖区内有一经营户项某近期申领烟草专卖零售许可证，次日工作人员到其店中进行实地勘验。在勘验过程中发现一间与其经营场所相连的小房间锁住，出于勘验的需要，工作人员要求其打开，但招到了店主的拒绝。言语间专卖监管人员察觉到店主有一丝慌乱，根据经验工作人员认为可能另有隐情。一再追问下店主又说房间已租给别人，最后急了叫嚷道，就是不让看。现场做了很多教育工作都没有效果，情势却越发紧张，为防止事态恶化，工作人员决定暂缓勘验。第二天专卖工作人员把她请到专卖所里进行谈心。为了打消她的顾虑，专卖人员首先把工作职责和许可证勘验的要求和目的对她进行详细的解说，通过沟通彼此建立了信任，她道出原曲，原来那间房藏有烟花爆竹，怕烟草局的人举报，并表示今后一定配合烟草部门的工作，烟草专管所也顺利的把那间房纳入了监管范围。

　　通过此案例作者认为柔和的沟通方式可以化解很多刚性管理手段难以解决的问题。在市场监管中，有效的沟通应把握以下几点：

　　一、把握时机，注重实效。在现场，对方往往情绪激动，气氛比较紧张，沟通很难达到效果。因此不能操之过急，换个时间或换个环境，待对方情绪稳定后，例如可以请他来专卖所，在没有围观群众情况下，会让其减少很多顾虑，使得沟通得以顺利进行。

　　二、把握重点，对症下药。在进行沟通之前，首先要分析产生冲突的原因，并找到解决问题的办法。就象上面案例中经营户对锁住的房间非常敏感，我们首先要先把相关政策法规及工作职责讲述清楚，以便她更好地配合我们的工作，而不是觉得我们在“为难她”。

　　三、把握方式，平等交流。在做思想工作的过程中一定注意换位思考，站在被管理者的角度思考他们是怎么想的，并耐心倾听他们的解释，并从中找出问题的根源。不能因为被管理者稍有不配合就加以处罚，虽然专卖执法人员是依法办事，但容易导致被管理者抵触甚至产生敌对情绪，要在一个平等交流的氛围，彼此信任的关系的基础上实施管理。

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