淘宝网店客服需要掌握的沟通技巧

1. 微笑。
微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当欢迎顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑表情。虽说在网络上与客户交流是看不到对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些表情，无论哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。不要让冰冷的文字遮住你的微笑。

2. 态度。
保持积极的态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务。有问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的错，都应该及时解决，而不是遇到问题就回避或者说去推脱责任。要积极主动与客户进行沟通。
3. 诚信。
网购虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要用一刻真挚的心，像对待我们自己朋友一样去对待客户。包括诚实的解答客户所提出来的问题，坦诚的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的产品。
4. 余地。
凡事留有余地，在与顾客交流中，不要用“肯定”“保证”“绝对”等等字样，这不等于你出售的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。比如化妆品，本身每个人的皮肤就不同，你敢百分百保证你售后的产品在几天或者几个月一定能达到顾客想象的效果嘛？
5. 处处为顾客着想。
用诚心打动顾客，让顾客满意。重要一点体现在真正为顾客着想，处处站在对方的立场想顾客所及。把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购买的商品化整为零，建议顾客多样化采购还可以节省运费。这是成功引导上帝的方法。
6. 虚心请教。
多多聆听顾客的心声。当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客的来意。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具备什么样的商品，其目的是什么？是送人还是自己用，是送什么人等等。一些列情况了解之后，才能帮助顾客定位，了解顾客属于哪一类消费者。
比如：学生、白领等，尽量了解他们的需求。努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们应该先问清楚顾客困惑的原因。
7. 耐心与热心。
我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底。这个时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。可能会有这样情况出现：顾客把所有的问题都问完了一不一定立即购买，我们这个时候不能表现出不耐烦。就算不买也要说声：欢迎下次光临。如果你服务好这次不成下次有可能就会成交。

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