服务营销学讲义

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12PDF版:服务业概况,,一、服务----服务的定义,1.用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感1960年，AMA,直接提供满足交通、租房或者与有形商品或其他服务信用卡一起提供满足的不可感知,活动Regan,1963。,2.可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定与某个产品,或服务连在一起出售Stanton,1974,3.是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动Lehtinen,莱特楠1983,4.指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形,的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题gronroos格鲁洛斯,5.一种涉及某些无形性因素的活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产,出可能或不可能与物质产品紧密联系。adrianpayne艾德里安佩恩1993,,我们给服务下的定义,——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列,活动。,,产品/服务连续谱系图萧斯塔克,,二、服务的分类,根据顾客对服务推广的参与程度分类,1.高接触性服务,——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、,学校等部门提供的服务,2.中接触性服务,——顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所,提供的服务,3.低接触性服务,——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的服,务。,,科特勒的分类,1.根据提供服务的工具分类,——以机器设备为基础自动化汽车刷洗、自动售货机和以人为基础如会计服务,2.根据顾客在服务现场出现的必要性大小分类,——要求顾客亲临现场身体检查、理发和不需要亲临现场汽车修理服务,3.根据消费对象分类,——个人需要的服务和企业需要的服务,4.根据服务组织的目的与所有制分类,——盈利性和非盈利性服务、私人服务和公共服务,......,，大小：44.0 KB