如何提高沟通的品质

另一类客户的要求公司没法满足，您可以这样表达:”对不起，我们暂时还解决不了，不过我会总结一下跟公司汇报的”。尽量避免不很客气的手一摊：”我没办法”。当你有可能替客户想一些办法现场能解决时，不要说“这是公司设计上的问题，或者是其他方面的问题”，要更积极的去表达：”我一定会尽力帮您解决的，您放心吧”回过头来再去和公司交流不就解决问题了吗？难道非要把关系搞的很被动再来解决吗？很多的时候我们说话不经过思考，没有大局意识，如果真这样对您和对公司都没有好处，因此我们要把注意力放在结果上，而不是情绪上。

客户的要求是公司政策不允许的。与其直说”这是公司的政策”不如这样表达: “根据大多数客户的情况，我们公司目前是这样规定的”。如果客户找人需要售后服务的时候，不要说”对不起，暂时我没办法安排”，换一种方式：“我们公司有专门的部门负责服务方面的，我会立即跟他们反映,您放心吧，一定会尽快过来的”。到他再打电话的时候就可以这样说：“目前公司的人员都在其他的单位进行抢修服务，不知道这段时间怎么这么多需要售后服务的项目，可能是我们公司业务发展的非常好吧，不过您放心我已经跟他们说了不管怎么样也要把您的项目放在首位安排，一定在最先安排过来”客户有时候会说“那行，你抓紧吧，我们这边催的紧。”也有时候会这样说：“那还得等多久啊”如果你有把握就可以肯定回答，如果没有把握就说“几天时间就结束了我们公司服务人员一定会立即赶过来”客户打了几个电话，时间也拖延了，服务人员该到的时候也到了，并且关系还处理的非常好，何乐而不为呢？不花一分钱的成本还能建立良好的印象，这不就是我们要的沟通效果吗？

语言表达技巧也是一门大学问，语言讲话其实是您心智的反映，我们说话的语言格局要高，有些人恰恰不懂得这些，沟通不人性化，虽然现在提倡个性化服务,但如果我们能提供专业水准的个性化服务,相信会更增进与客户的沟通,不要认为只有口头语才能让人感到亲切.我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户或者同事的交流过程中体现出最佳的形象。

1、从沟通组成看，一般包括三个方面：沟通的内容，即文字；工作的计划、安排以及汇报，很多的时候要用到文字，如果您能提高自己的文学水平即能提高您的工作效率，同样沟通就不成问题，假如您写的材料让其他人无法琢磨，无法看的懂，那您说能沟通的好吗？沟通的语调和语速，即声音；大音往往不止于众耳，大道不止于里耳。声调和语速有时需要快，而有时需要慢，要恰到好处。我没有办法说出什么时候应该快和什么时候应该慢，只有自己在平时的沟通中去体会，觉得效果好的就记住，不好的就丢掉。沟通中的行为姿态，即肢体语言。肢体语言要记住不能用手指去表达，或者是手上的笔和筷子去表达，一定要结合自己的语言和笑容去描绘，做出一些动作来传达您的态度。经常用肢体语言的人心态都是乐观的、积极的。举一个简单的例子：假如让您去逗一个小孩玩，您能不用到肢体语言吗？光用嘴巴说，对方肯定觉得您很奇怪，但是您只要用上肢体语言一起表达，效果就会不一样。事实说明能用肢体语言的时候是您精神状态、及心理状态非常好的时候，所以这种沟通能给对方创造较好的沟通场景。

2、从心理的角度，沟通中包括意识和潜意识层面，有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。

3、沟通中的“身份确认”，针对不同的沟通对象，如上司，同事，下属，朋友，亲人等，即使是相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。其实，很多的时候对一个事情的判断，并不能简单地以应该不应该和好不好来区分。您什么时候做这件事，把这件事做到什么程度，会直接影响到这件事的本质。要特别强调做事的分寸，“过”和“不及”都是要尽量避免的。我们提倡仁爱、提倡真诚友好的沟通，并不是要大家丧失原则地去宽容所有不友好的人。

要以直报怨、以德报德。这就是处世的分寸。

如果永远以一种恶意、一种抱怨去面对另外一种不友好，那么将会是一个恶性循环，以宽容和仁爱之心去面对也不可取，用太多的恩德和慈悲、仁厚去面对已经负于你的人和事，这就是一种浪费，我们要用自己的率直、耿介、磊落、真诚，用您高尚的人格去坦然面对这一切。因此我们要对沟通的对象身份确认，做到“过犹不及”。

4、沟通中的肯定，即肯定对方的内容，不仅仅说一些敷衍的话。这可以通过重复对方沟通中的关键词，甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后，回馈给对方。这会让对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。

5、沟通中的聆听，聆听不是简单的听就可以了，需要您把对方沟通的内容、意思掌握全面，这才能使自己在回馈给对方的内容上，与对方的真实想法一致。例如，有很多人属于视觉型的人，在沟通中有时会不等对方把话说完，就急于表达自己的想法，结果有可能无法达到深层次的共情。

6、沟通中的“先跟后带”，无论什么职业或者是任何部门，都可以使用这种技巧。“先跟后带”是指，即使是您的观点和对方的观点是相对立的，在沟通中也应该先站对方立场去感受他的观点，并且要认同他所说的，然后再通过你的语言和内容的诱导抛出您的观点，把对方的立场转变到你的思维方式上来，化被动为主动。

如果我们的人际关系处理不好，同事和朋友就会不喜欢与您沟通，或您不会很好的表达自己的观点，相信您在运用上述技巧后，您的沟通会更有效。

 

总结沟通: 沟通最重要的一个关键就是把注意力放在结果上，而不是情绪上。多闻阙疑，慎言其余，则寡尤；多见阙殆，慎行其余，则寡悔。言寡尤，行寡悔，禄在其中矣；多闻阙疑：“先”或者是“多”就是带耳朵去听，有疑问的先放一放，这叫直接经验；多去听听别人的意见，给自己一些经验的好处。慎言其余：就是自己觉得有些时候有把握的地方，说话时也要小心，做为我们做销售的来说更加要慎言了，则寡尤，自然就会少了很多怨尤。多见阙殆：就是要多看，迷惑多就是因为眼界不够大，井底之蛙怎么能知道什么叫海阔天空呢？所以我要多看、多观察。即使你有能力有才华、有丰富的阅历，做事仍然要谨慎，要如临深渊，如履薄冰。这样做的好处就是寡悔，少一些后悔，同时这也叫冷静思维。这样就会离你们成功不远了。

要作到：言多语失、话多则厌；言之不文、即行之不远。

还有一些关键词语比如：语调、语音、语速、情绪、冷静、揣摩、听力、赞美、真诚、肯定对方。这些都是我们沟通中常用的技巧。

不怕念起，就怕觉迟。我们不怕经常念起这些内容，就怕我们觉悟的太晚了，更不要因为您很优秀而难以卓越，我们要不断的打破自己的思维方式。

 

 

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