物业管理公司员工规范服务指南

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 请记住：您的规范服务就是集体的利益 

    一、公司员工须提前到达工作岗位，做好班前准备：更衣；整理仪表、仪容；检查胸卡是否戴正，工装穿戴是否得体；头发、指甲是否修理；鞋子是否洁净，然后，精神饱满地走上岗位。 

    二、进入岗位后，主动向领导和同事问好。参加班前会，然检查工作环境和设备的正常情况；查看值班日志；与交班人员做好交接；记下重点事项；考虑如何处置，并按工作程序进入工作状态。管理人员务必召集班前例会，检查下属人员，仪表、仪容及工服着装胸卡佩戴情况，并扼要布置一天工作，使计划得到有利实施。 

    三、工作时间是您发挥聪明才智，考验你职业道德的时候，做好每一项工作，是您对公司的贡献。上岗工作必须做到“五不准”：不准扎堆聊天；不准离岗、窜岗；不准干私活；不准随意改动操作规程；不准私自会客。 

    四、您向下级布置任务时，必须做到五清楚： 

    （一）工作项目（干什么） 

    （二）工作程序（怎样做） 

    （三）工作标准（达到什么标准） 

    （四）完成时间（什么时间完成） 

    （五）奖罚条件（使下级明白完成任务与否将怎样奖罚） 

    五、当您接受上级指令时，要垂直站立，专注倾听，必要时，用笔记下重点。如对上级指令没有明白，可在安排完毕后，重新认真询问，弄清楚后，再重复给上级确认后，方可实施。不能漫不经心，四下张望，更不能与人边聊天边听，或提出任何额外无理条件。 

    六、您完成工作任务，向上级领导汇报时，要简明扼要，做到不夸张渲染事实，少汇报过程，按照“五要求”进行重点汇报：（一）完成时间；（二）完成地点；（三）完成了什么工作任务；（四）由谁完成的；（五）结果如何。不要长篇大论，将汇报过程复杂化。 

    七、当您进行工程维修时，必须标有警示牌、提示牌以示正在进行维修，保证过往人员、车辆安全。原则上一些小型维修，应在客人离开后进行。公众场合维护保养，要避开客流高峰，绝不能在公共设施使用情况下，进行噪音或尘土的作业。 

    八、对办公场所、写字间进行保洁清扫时，首先要敲门，询问是否要清洁，得到客人允许后，方可进行。清扫过程中要轻拿轻放，减少噪音，禁止大声喧哗，避免影响客人办公。清扫后，征询客人满意后，道“再见”离去，并把门带好。清扫写字间时，不要空室，要一间一间地清扫，清扫完毕后把门锁好。 

    九、在商务中心为客人处理文稿，要认真细致，文稿打好后，自己要反复校对，确认无误后，方可交活，校对时要特别注意其中数据，与原文相符，当您认为原稿有笔误时，要当面提醒客人，但无权私自更改。如客人要求装订、要协助客人分装整理，达到客人满意。 

    十、大厦设备、设施发生故障，接到客人的报修通知时，您要立即赶赴现场，首先向客人表示歉意，并立即进行，同时更要注意维修质量，不能二次返修。对于不可能在短时间内解决，属于较大设备故障问题，应同客人商定维修时间，并迅速组织人力、物力、紧急抢修，力争把客人的损失和不满降低到最低程度。 

    十一、在为客人进行餐饮服务时，您首先整理好着装和发型，做到干净整洁。并调整好工作情绪。客人落坐后先向客人问好。客人点菜时，要认真听清，并轻声重复一遍，请客人确认，以免误会。上菜时，如果盘子烫手，一定要提醒客人注意。每上一道菜报上菜名，同时介绍该菜的特点，并为客人随时准备好餐具用品。其间如果有客人表示要去洗手间或使用电话，您要带领客人到达办事地点，再返回服务桌旁。  www.nx899.com

    十二、当您在要害部门工作时，要忠于职守，遵纪守责，熟知安全消防知识，严格遵守操作规程，保证各项安全措施落实到位，各种消防器材和设备完好无损，随时处于使用状态，以保证正常工作程序。 

    十三、工作结束后，您要做好下班准备：1、填好日志；2、与接班人做好交接手续，重要事项必须向接班人员介绍清楚；3、收拾好工作面上的工具或文具，锁好自用的抽屉；4、关闭电脑切断电源；5、认真检查工作环境，有无安全隐患。做好各项检查工作后，方可离开工作岗位。 

    第三部分 请记住：您的责任和警惕就是他人的平安 

    一、当您站在大厦门口，神圣地履行您警卫职责的时候，您要随时掌握进出客人的动态，提高警惕，对行为可疑的客人要礼貌查询，并随时维持大门的秩序，劝告人们不要无故滞留门口，保证门口通畅。 

    二、如果您是车场管理员，您要有效地维持停车秩序，合理安排停泊车辆。发生交通事故，您要立即上报保安部，并积极配合处理。 

    三、在大厅或楼道执勤，您要随时观察出现的异常情况，未经有关领导批准，不允许任何人悬挂标语和广告牌，堆放物品。劝阻不明身份人员滞留大厅，制止其乘电梯进入写字间或工作场所。 

    四、当发生突发事件时，您千万不必惊慌，并做好以下步骤： 

    （1）不要乱动现场物品，立即保护好现场，并迅速上报保安部。 

    （2）及时抢救现场的伤员或人质，要严格服从现场最高领导的指挥。 

    （3）发现可疑人员要及时想办法扣留或力争记住其特征及逃跑方向。 

    （4）对病重或突然死亡者，要立即拨打120急救中心电话，请求救护，对心脏病病人切忌来回搬动。 

    （5）保安部门和大厦总值班人员立即赶赴现场，及时处理情况。 

    （6）如确认有人员死亡，请勿挪动身体，应保护好现场，让周围人员避开，并立即通知保安部门。 

    五、当发生火灾时，您要迅速行动，做到： 

    （1）立即上报保安部，绝不能擅自不报或拖延。 

    （2）打电话时，务必报明火情准确位置。必要时可击碎火警报警器玻璃，紧急报警。 

    （3）总机接到火警电话，要立即按以下顺序报告有关领导。 

    A．保安部中控室及值班经理； 

    B．总经理、副总经理； 

    c．工程部； 

    D．客务部； 

    E．其它各科室。 

    （4）火场附近员工要立即采取措施参加灭火，不得惊慌而逃。 

    （5）写字间发生火灾，保安部、客务部应立即通知同层客人迅速从安全防火通道撤离，看好客人房门并在门口做出已撤离标识。 

    （6）其他岗位员工要统一服从领导指挥，协助疏散宾客，或待命准备撤离，义务消防员要立即赴现场灭火。 

    （7）员工要本着先客人后自己的原则，用科学的逃生办法引导客人，烟雾大时，应用湿毛巾捂住嘴进行工作。 

    （8）财务部、工程部、办公室要在疏散的同时，组织力量抢救有价值的资料、单据，以保全重要原始资料。  www.nx899.com

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