家电服务管理试卷试题.doc

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第1章  服务礼仪试卷试题下载doc
第2章   服务规范试卷试题下载doc
第3章  维修服务收费试卷试题下载doc
第4章   特许店日常考评试卷试题下载doc
第5章  服务管理试卷试题下载doc
第6章   学习与借鉴试卷试题下载doc
第7章   经验分享试卷试题下载doc
第8章  行业现状调查试卷试题下载doc
第9章  国家有关家电服务维修政策试卷试题下载doc

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习题
    1、目前的家电服务行业面临哪些问题？
2、售后服务的内容有哪些？
3、根据国家《关于部分商品修理更换退货责任规定》，服务商（修理者）应当履行那些义务？
4、你作为生产企业的售后经理，有哪些工作是你必须考虑和指挥实施的？

习题
    1、举例说明仪容仪表的重要性。
2、客服信息人员（坐席）在接听客户电话中，应记录哪些内容。
3、细读接听电话礼仪部分，注意提高在今后工作、生活中的通话水平。
习题
   1、上门服务规范中，涉及很多服务礼仪方面的内容。请说明海尔上门服务人员敲门后，为什么要后退一小步的原因？
2、企业售后中心回访的主要目的有哪些？为什么？
3、请说明海尔“无尘安装空调”对行业服务升级的意义。
4、客服人员着工装、戴胸卡，对树立企业形象的意义在哪里？
5、你作为企业服务经理，如何进行流程再造，规范服务行为？
习题
    1、说明国家、地方（省市）出台收费标准的意义。
2、造成维修企业与消费者收费纠纷的原因有那些？如何减少收费投诉？
3、举例说明如何规范所属维修站的收费？
4、对没有行业标准的家电维修项目（如：高端新产品），如何进行收费管理？
5、因维修扩大了故障，维修人员需要负
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