给普通员工的职业技能培训提纲

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50页TXT|一、敢于承担责任,敢于说这是我的错。,出现问题的时候：1、不推萎,2、不抱怨,3、剖析自我，寻找症结,4、能按计划地提出对策,Don’tcomplainabouteverything.,,二、养成良好的工作习惯,1、守时间,2、不要堆积、拖延,3、有计划地工作，把每日工作按重要程度、紧急程度进行分类。,Suchas…..,三、团队Team,1、TEAM，NOTGROUP,2、我们的概念。,面对外部，出现错误的时候，一定是我们的错，不是他的，你的，我的错。,三菱电梯的售后服务,,当对客户服务时，一个恶劣的服务影响的是我们,TEAM,3、协作的重要性,一个公司的成功靠的是每个人的工作,不是几个英雄创造的.团队:协作互助的集体,麦当劳,肯德基现场服务,日本丰田是一个协作的典范，零库存管理,淮海战役，60万：80万,四、如何享受工作,你有没有星期一不想来上班的时候？,工作是一种负担？,,1、疲劳的原因：没有兴趣：态度事物的看法,如何把没有兴趣的事情愉悦地完成？,例：打字员的故事,,,,享受工作,2、提高自己的目标：,不要把目光盯在鼻子尖上,工作是一种能力的锻炼,现在的工作是为将来积蓄经验,,3、工作的成果可以改变你的生活,,五、与上司沟通,1、沟通的基础，很好地完成工作。这也是尊重上司的起码要求,2、对于上司的问题应该是有问必答且要清楚，当然是在你的管辖范围内，只有你掌握得比上司多，才能做到这一点,3、切勿在没有想清楚之前急于表达，要记住上司记不住对你的承诺，但你的承诺他记得很清楚,4、用简洁的语言汇报工作，任何人不喜欢罗索的下属，不要以为和上司说得多，就能拉近关系，关键是要说有用的,5、充实自己、努力学习，才能跟得上司的步伐,六、善于总结错误,1、只要工作必然有错误。,2、不要犯两次同样的过错,第一次叫正常，第二次叫愚蠢,3、善于定期总结自己工作中的失误，进行分析，寻找改进的办法,七、服务的概念,1、服务的概念：广义的就是人与人的交往,建立新的概念：对内服务、对外的服务,,2、当产品没有差别的时候，就只有人的差异,认真分析市场的增长，从增长中寻找问题,认真对待客户的抱怨：会抱怨的客户是好的客户，回头率是65，关键是如何解决好客户的抱怨。用同样的态度对待客户，尤其财务是对外的窗口，在客户的眼中没有个人的概念，只有集体。,,3、深层次的服务概念：,不是停留在表面的、传统的服务，而是如何寻找到客户的需求，包括潜在的需求。,比如：客户撕意见簿上的纸，是否说明我们没有满足顾客的需求，客户是否有使用便签的需要，意见薄是否及时整理，客户是否否认这个信息传递的渠道，是否能改变交流方式达到传递信息的目的········。,4、通过满足客户的需求，提高自己的服务水平，同时也是自己素质提高的过程。,,八、学会思考,1、思考的重要性,,2、学会如何思考。,多掌握一些基础的素材,培养对数字、异常情况的敏感度,对发现的问题，尝试用多种方法解决,解决问题的过程:进行多方位换位思考，权衡利弊,,3、思考将会使你终身受益,......，大小：9.00 KB