市政府秘书长在全市市长热线工作会议上的讲话
市政府秘书长在全市市长热线工作会议上的讲话
一、20**年工作简要回顾
20**年，市长热线工作在各级领导的高度重视下，全体工作人员团结奋进，开拓进取，圆满完成了各项工作任务，受到社会各界的好评。20**年全年，市长热线办公室共接听群众电话XXX次，除及时办理和耐心解答外，转县区和有关部门办理XXX件，立件办理XXX件，有关网络成员单位主动上报结果XXX件，全年为群众办实事XXX件。
回顾一年来的工作，着重抓了三个方面的建设：
（一）狠抓业务建设，营造为民服务氛围
认真对待群众反映的问题。针对群众反映的问题，凡能立即办理的，立即转有关部门办理，让群众切实感受到政府的关心和关怀；凡需要解答群众提出的问题的，能解答的就耐心解答或转有关部门为群众解疑释惑，努力使党的政策深入人心；对牵涉面较广的重要问题，均立件办理，并做到函件审核，提出处理意见，供领导批示时参考；对县区和有关部门的反馈件，实行回访制，即向反映问题者通报处理结果，征求他们对处理结果的意见，如有不满意的，转有关部门再办理，直到群众满意为止。通过上述途径，群众反映的问题并符合有关规定而得以顺利解决的占95%以上，充分体现了政府为民办实事的决心。抓好对工作人员的培训。为了提高市长热线工作人员的综合素质和办事能力，还针对新招聘人员业务不熟的情况，请有关部门进行礼仪培训和业务培训。经过培训，新招聘的七名工作人员很快进入角色，并在实践中不断得到提高，都能胜任岗位工作。制定规章制度，用纪律约束人，用制度管理人。在实际工作中，所有工作人员都能做到认真接听，耐心解释，细心立件，及时办理，严守纪律，勤政为民；人人都能用真心化解社会矛盾，用热心为民办实事，用实际行动维护市政府的良好形象。
（二）狠抓硬件建设，完善热线系统功能。
20**年8月安装的市长热线系统使用不便，已不能适应市长热线日益发展的需要。为了提高办事效率，市长热线办于20**年初开始筹措热线系统的升级换代。经与多家单位联系，XX公司自愿投资XX多万元重建市长热线系统。市长热线办经多方考察，根据工作需要，提出了市长热线软件的设计方案，开发出具有国内领先水平的市长热线受理指挥系统，并于20**年9月正式开通。该系统有四进四出八条中继线，具有电话受理、三方通话、语言合成、同步录音、网上投诉、传真、gIS地理信息查询、信息登记、统计分析、数据备份、存储查询、辅助信息调用等多种功能，同时又开通“XX12345网站”，使市长热线的功能大大完善，办事效率明显提高，为群众反映问题提供了更加便捷高效的平台。
（三）狠抓作风建设，树立良好形象。
教育工作人员时刻牢记为民宗旨，树立廉洁高效，勤政为民的工作作风，树立人人都是XX形象，人人维护XX形象的工作理念。本着狠抓落实的原则，凡立件办理的，定期督查，定期定要办理结果，力争做到件件有回音。通过一年的辛勤工作，密切了各级政府群众的关系，维护了政府为民办实事的良好形象。不少群众打来电话表示感谢，有的还寄来了感谢信，送来了锦旗，称赞市长热线是“市长的好助手，人民的好公仆”。对市长热线为民办实事、办好事的行为，市属几家新闻媒体也给予了充分肯定。一年来，《XX日报》、《XX晚报》、《XX广播电视报》共发稿件500多篇，在群众中引起了很大反响。
二、20**年市长热线工作安排
20**年，我市市长热线工作总的要求是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，积极发挥桥梁纽带作用，为人民群众排忧解难，提高工作效率，提升工作质量，加强自身建设，树立和维护政府形象。
（一）倾听民声，关注民生，为领导决策提供参考
要按照“上为领导分忧，下为群众解忧”的要求，一是要倾听民声，关注民生。市长热线要继续坚持全年、全天候值班制度，积极发挥直接与群众沟通联系的优势，认真倾听民声，关注民生。要继续改善接听态度，做到热情接听，耐心解释，认真记录，对于个别情绪激动的群众，也要晓之以理，动之以情，认真倾听他们的呼声，本着对群众负责的态度，耐心地化解矛盾。二是要服务决策。在做好日常值班工作的同时，要在搜集民生民情上下功夫，围绕全市各项工作大局，针对一定时期内的中心工作，搜集基层群众的意见建议，定期编发热线工作动态，为市政府领导及时了解民意和科学决策提供参考。欢迎您访问,www.nx899.com
（二）多办实事、多办好事，为群众排忧解难
市长热线的每一位工作人员要时刻牢记“群众利益无小事”，在行使为民办实事权力时要始终脚踏实地，肩负领导委托，心中装着群众，不计个人得失，坚持以民为本，深怀爱民之心，把自觉主动地执政为民行为落实到人民群众的柴米油盐、生病就医、读书就业、社会治安、衣食住行等诸多方面，让人民群众从许许多多细小、繁杂、具体地实事被解决中，认识到我们的每一项工作都是为人民谋利益的。同时，要不断探索创新，改进工作方法，更好的为群众排忧解难。
（三）提高工作效率，提升工作质量
一是提高工作效率。市长热线作为政府与群众联系的桥梁纽带，在为群众排忧解难上发挥了很大的作用。新的一年中，要进一步按照《市长热线电话接办制度》的要求，完善接听、记录、送审、转办、督办等各项工作制度，规范工作流程，实现工作高效运转。运行效率和办理质量不高，以致于形成市民群众重复投诉和市长热线办公室反复交办的现象。二是提升工作质量。对于部分对市长热线受理事项办理、反馈的不积极主动，解决问题质量不高的单位，要及时督办，并对照群众反映的问题，督促相关承办单位认真处理，切实提高工作质量。
（四）协调联动，使市长热线电话工作网络整体有序运行
市政府市长热线办公室在做好自身工作的同时，要积极协调、调动各网络成员单位的工作，充分发挥网络整体优势。市长热线办公室要定期组织召开座谈会，通报热线及网络工作运行情况，总结经验、查找不足，分析、探讨问题，提出具体工作要求。在市长热线电话工作网络中，各成员单位要相互支持、密切协作、高效运行，真正发挥出各环节的重要作用，有力促进热线工作顺利开展。对于运行比较成熟的市行政执法热线、公用事业热线、环保热线、价格监管热线的工作，要积极指导，发挥他们的作用，拓展群众反映渠道。
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