危机公关5S原则（三）

　第三节 速度第一原则（SPEED）

　　公牛被老鼠咬了一口，非常疼痛．他一心想捉住老鼠，老鼠却早就安全地逃回到鼠洞中．

　　公牛便用角去撞那座墙，搞得精疲力尽，躺倒在洞边睡着了．老鼠偷偷地爬出洞口看了看，又轻轻地爬到公牛的胁部，再咬他一口，赶忙又逃回到洞里．

　　公牛醒来后，伤痕累累，却无计可施．老鼠却对着洞外说：“大人物不一定都能胜利．有些时候，微小低贱的东西更利害些．”

　　公牛虽然强大，但却因行动迟缓饱受老鼠的折磨．危机应对同样如此．如果你没有极快的反应速度，即使你有多强的实力，你都会招致灾难．

　　好事不出门，坏事行千里．在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播．而这时候，可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测．公司的一举一动将是外界评判公司如何处理是这次危机的主要根据．媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明．对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道．

　　因此公司必须当机立断,快速反应，果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而，迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制．危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键．

　　1993年7月，美国百事可乐公司突然陷入一场灾难．美国的各个角落都在传说，在罐装百事可乐内接连出现了注射器和针头．甚至有人活灵活现地描述针头如何刺破了消费者的嘴唇．在艾滋病蔓延的美国，人们立刻把此事与传染艾滋病联系起来．一时间，许多超级市场把百事可乐纷纷从货架上撤走．

　　百事可乐公司及时、迅速、果断地推出了一系列措施，一方面通过新闻界向投诉的消费者道歉，并感谢她对百事可乐的信任,还给予其一笔可观的奖金以示安慰,并邀请其到生产线上参观，使其确信百事可乐质量可靠．另一方面百事可乐公司不惜代价买下美国所有电视、广播公司的黄金时间和非黄金时间反复进行辟谣宣传，并播放百事可乐罐装生产线和生产流程录像，使人们看到饮料注入之前，空罐个个口朝下、经过高温蒸汽和热水冲击消毒后便立即注入百事可乐饮料，隋之封口，整个过程在数秒钟之内完成,使消费者看到任何雇员要在数秒钟之内将注射器和针头置于罐中都是不可能的.

　　随后百事可乐公司通过与美国食品与药物管理局密切合作，由该局出面揭穿这是件诈骗案，政府部门主管官员和公司领导人共同出现在电视荧屏上，事实得以澄清．

　　由于百事可乐公司及时地把真相告知公众，其声誉很快地得到恢复，公众对其产品也就更加信赖,百事可乐不仅没有在危机中毁灭,相反在危机中更得到了提升．

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