思想政治工作心得,积极对待员工抱怨
思想政治工作心得,积极对待员工抱怨
三、抱怨的化解
抱怨出现,说明员工有心理压力,宜尽快得到舒缓。抱怨通常只是潜在问题的一个表现,表明企业内部可能出现了问题。员工的抱怨原由有时可能无法想象,也许是鸡毛蒜皮的小事,也许事关全局;也许毫无道理,也许振振有词;有时似是而非,有时真真切切;有的寻求个人利益,有的关心企业发展……无论是哪一种,坚持以人为本的原则,积极化解,于员工、于企业都是一件幸事。只有善待员工抱怨,及时解决问题,企业才会化“怨言”为“笑语”,才会有快乐的员工和欢腾的企业。
㈠畅通抱怨处理渠道
首先,企业应建立员工抱怨发泄渠道。可以设立总经理热线、总经理信箱,员工可匿名发表自己的意见和建议;建立定期的沟通机制,使不同层次的管理者与员工有一个对话的机会,在对话中消除抱怨;定期进行员工满意度调查,一方面了解员工心态和需求,进而了解组织发展中存在的问题,另一方面收集对企业发展有益的信息和建议,达到企业良性发展、员工情绪高涨的“双赢”效果。
其次,要建立从基层到上级乃至第三方参与的员工抱怨处理渠道,明确各级领导为化解抱怨的责任人,即员工除了可直接向直线经理申诉之外,还应畅通员工能够向更高管理层和人力资源部门的申诉渠道。各级领导应主动化解抱怨,而不宜坐等员工上门抱怨。当你发现下属在抱怨时,可以找一个单独的时间,让他无所顾及地抱怨,你所做的就是认真倾听。只要做到让他在你面前抱怨,化解工作就成功了一半,因为你已经获得了他的信任。对基层难以处理的抱怨,基层领导应同抱怨者一道,如实向上级反映,而不是将员工推向一边。就像服务工作首问负责制一样,无论抱怨处理到了哪一层,员工的直线经理都要积极参与协调,增强员工对企业的信任和解决问题的信心。
㈡了解起因
无风不起浪,任何抱怨都有其原由。除了从抱怨中了解事件的原委外,管理者还应主动寻访其他员工的意见。特别是因同事关系或部门关系产生的抱怨,一定要认真听取双方的意见,不偏袒任何一方。在事件没有完全了解清楚之前,管理者不宜发表任何议论,过早的表态,可能引发事件向纵深发展,越变越糟。只有摸清来龙去脉,方能对症下药。
㈢平等沟通
实际上,80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨,它来自员工的习惯或敏感,对于这种抱怨,可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见,其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答,并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评,这样做就基本可以解决问题。另外20%的抱怨是需要做出处理的,它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对此,首先还是要平等地进行沟通,先使其平静下来,阻止抱怨情绪的扩散,然后再采取有效的措施。
沟通中,受理申诉人员应成为一个良好的倾听者,学会理解别人,并通过语言和神态告诉对方你也在考虑他的处境,以争取对方因好感放松地谈出原委。对抱怨者提出的预料之外的情况,要学会控制情绪,保持镇静。沟通时,必须始终保持诚恳的态度,积极疏导,切忌挖苦、讽刺,努力寻找弦外之音,了解抱怨者的真正意图。
㈣果断处理
有人做过统计:需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的,由于员工个人失职只占20%,所以规范业务流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时,应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论,共同制定,对制定好的规范要通过多途径向所有员工公开,并深入人心,只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职,要及时对当事人采取处罚措施,尽量做到公正严明。
没有满意的员工,就没有满意的企业。员工抱怨作为企业的一种正常现象,应积极舒缓,切不可忽视不加理睬,而应快速化解,做到抱怨出现不回避,倾听不发火,处理不偏倚,坚持以人为本原则,把握“及时沟通、公正公平”两个关键,就可避免更大的人际冲突,创造良好的企业人文环境,助力企业快速健康发展。
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